Retail and eCommerce Trend in Indonesia

The global fluctuating sales growth of retail industry depict that the pandemic has played a huge impact on the sector, especially in Indonesia. In order to keep up, businesses have to start implementing a Customer Experience strategy through a customer-centric mindset.

In the past 4 years, eCommerce has rapidly grow, contributing to 20% of the retail market value in 2020 (12x volume increment vs 2016). The shifting of customer behaviour from offline to online requires retail industry to change their business fundamental in two aspects:

1. Business Model – Fully transformed to digital (eCommerce) and omni-channel strategy
2. Customer Experience Strategy 

Fact: Brands with customer-centric value will gain 2,7x more recommendations and 90% loyal customers.

How Important is Customer Experience? And How Do We Implement Them to Our Business?

The key is to be customer-centric at all times, understand well how our business works, have a clear SOP, and a seamless customer journey.

Customer Experience Pyramid can help guide you throughout the planning & creation process, which consists of 3 key elements:

1. Useful: Your service should attain different values.
2. Easy: Easy to use and understand.
3. Fun: Engage with customers and provide something that makes them happy (with the campaign, process, customer service, etc.)

To achieve the whole pyramid hierarchy, you must have 3 blending components:

1. People: Gather the best team; who are resilient, data-driven, customer-centric, and agile.
2. Research & Data: Gather feedback & listen to the voice of your customer.
3. Technology: Technology can help support and make all the experience easier and seamless for your customers.

“Customer Experience is like a car battery, it can run out in a certain period. Before the car breaks down, we need to routinely replace the battery.”

Eight key elements of great customer experience.

1. Logistics
2. Platform Governance
3. Business Risk
4. Traffic & Seller Engagement
5. Finance
6. Product & Tech
7. Customer Experience
8. Campaign and Commercial

After knowing those components, then how do we do cross-functional collaboration? Here’s an example of Customer Experience collaboration’s flow:

• Focus on gathering data from survey, NPS, social media, etc
• Listen to their feedback: Create a priority-based action items
• From there, create a project management that has a clear timeline, KPI, and roadmap

Last but not least, don’t forget to use technology and Customer Relationship Management (CRM) which can support your entire Customer Experience strategy efficiently. To choose what technology and CRM you need is based on your business model & resources, but there are some good channels you can use such as Email, SMS, Push Apps, Whatsapp API, etc. You can find these features available in Twilio, a cloud communications platform to help your company communicate and strengthen customer relationships across your business – from marketing and sales to customer service and operations.

Apiary together with Twilio, a cloud communications platform as a service company based in San Francisco held a Webinar series to enlighten business owners and professionals in the growth and marketing fields to serve their customers better. In this webinar, there are four speakers who are experts in Customer Experience.  The speakers are Mahardi as Head of Business Development and Growth at TADA Indonesia, Fri Rasyidi as Co-Founder of Farmacare, and Ferdi as Merchant Marketing at Gojek, and Irwing Antonio as Mid-Market Account Executive at Twilio.

Here’s the summary of the event that will useful for you. Happy reading!

1. How Do You Define a Good Customer Experience.

A good customer experience should be seamless and easy, giving us balance between the customer (who gets a comfortable experience) and business (who gets enough data to carry out the retention process).

Besides that, we need to know what our customers need & want through various touchpoints to convince them that we are the best solution to achieve their goals. This can be done by having a proper planning, strategy, and the right communication channel based on their preference.

Using the right communication channel, we will be able to do personalization and manage data entry to get actionable impact and improve customer experience.

2. How CRM Software or Tools Can Help the Process of Improving Customer Experience

Using a software or tool could help us personalize and determine the right strategy, understand the “signal” that customers give, so that we can create conversion and increase loyalty.

It is important to remember that it is not about the gun, but the person behind the gun. Therefore, before determining the software or tools to use, determine your objective, parameter, and budget.

3. How a Good Customer Experience Can Help Start-up Growth

Fact: A 5% increase in customer retention can increase a company’s profitability by 75%. – Bain and Co

With a good Customer Experience, there are three impacts to the company:

1. Increase frequency of transaction
2. Increase spending (upgrade product)
3. Support cross-selling product

Tips to improve: Don’t forget to prepare and pay attention to 6 P’s of marketing (product, price, place, promotion, process, people), combined with customer experience strategy.

Other than that, with optimized data and the right human touch, we could increase the transaction and reduce CAC (Customer Acquisition Cost). With more customer transactions, the cost will automatically decrease and make the company more profitable.

And this is also related to what communication channel you choose based on customer preferences and company priority stage.

In the end, “Business should be profitable, bring a good revenue, and for doing so, you need to have a good customer experience.”

Watch full session of the webinar here

by Apiary Coworking and Jatis Mobile

Customer acquisition adalah proses membawa customer baru ke bisnis Anda. Selain membawa customer baru, customer acquisition juga berguna untuk menciptakan strategi akuisisi yang sistematis dan berkelanjutan yang dapat berkembang dengan tren dan perubahan baru di masa depan. 

Hal ini merupakan hal yang penting untuk dipelajari untuk seluruh bisnis di bidang apapun. Namun sayangnya banyak bisnis yang belum menyadari pentingnya membuat strategi customer acquisition yang tepat. 

26 Mei 2021 lalu, Apiary Coworking Space dan Jatis Mobile mengadakan Customer Relationship Masterclass bertema “Proven Strategies for Customer Acquisition and Retention” untuk membantu para pebisnis membuat strategi customer acquisition yang tepat. Berikut adalah beberapa strategi yang bisa pebisnis lakukan:

1. Menggunakan tools untuk customer acquisition

Ada banyak sekali tools yang bisa digunakan oleh para pebisnis untuk melakukan akuisisi customer seperti SMS, Email, Whatsapp, dan lain-lain. Whatsapp sendiri merupakan tools yang memiliki potensi yang sangat besar. Berdasarkan survei, Whatsapp adalah platform chatting nomor 1 di Indonesia. Dan selain yang tadi disebutkan, tentunya banyak platform sosial media lain yang dapat digunakan sebagai tools menyesuaikan dengan strategi Anda. 

2. Mengklasifikasikan customer

Penting sekali untuk mengetahui tipe-tipe customer dari bisnis yang kita miliki karena hal ini akan mempengaruhi strategi kita. Contohnya bila 70% dari customer kita menyukai promo discount, maka kita dapat memberikan discount kepada mereka. Kemudian untuk 30% customer yang tidak menyukai discount, kita dapat memberikan hadiah seperti akses gratis ke events di bisnis kita.

3. Membuat strategi sampai proses akuisisi customer selesai

Ferdi Anggriawan, Head of Digital Marketing, Growth & Intelligence – Merchant at Gojek mengatakan bahwa setelah dievaluasi, salah satu kendala besar dalam proses akuisisi merchant Gojek sendiri adalah dokumen yang dikirim seringkali buram. Melihat hal ini, Gojek membuat strategi untuk memberitahukan para merchant yang mendaftar bahwa banyak sekali merchant yang gagal di pendaftaran karena dokumen yang dikirimkan buram. Setelah pemberitahuan ini dilakukan, jumlah merchant yang mendaftar dengan sukses hingga akhir pun meningkat karena para merchant menjadi lebih hati-hati dalam proses pendaftaran.

4. Bangun engagement di event-event yang diadakan

Pada acara-acara yang diadakan, sebuah bisnis diharapkan dapat keep-in-track dengan orang-orang yang datang. Karena dengan mendatangi event sebenarnya telah menunjukkan ketertarikan customer terhadap produk bisnis kita. Maka dari itu, engagement dengan orang-orang ini harus ditingkatkan karena mereka adalah potential customer.

5. Melakukan evaluasi

Tentunya setelah melakukan strategi-strategi di atas perlu dilakukan evaluasi. Karena setiap bisnis itu berbeda-beda dan tentunya strategi yang digunakan juga tidak bisa 100% sama. Sebuah bisnis harus mengevaluasi dan menemukan sendiri strategi yang paling tepat dan sesuai dengan bisnis dan target customer mereka. 

Info lebih lanjut cek instagram kami di @apiary.coworking

Cloud Kitchen atau yang kerap disebut Ghost Kitchen merupakan salah satu model bisnis yang banyak diminati akhir-akhir ini. Cloud Kitchen sendiri adalah konsep dapur kolektif yang memfasilitasi berbagai brand F&B dalam menyediakan layanan online delivery dan tidak menyediakan fasilitas makan di tempat. 

Pada Cloud Kitchen, biasanya tersedia ruang kerja berupa dapur besar dengan fasilitas lengkap yang bisa digunakan untuk memasak macam-macam menu dari berbagai restoran. Konsep dapur di dalamnya mirip dengan konsep co-working space yang memang sedang populer belakangan ini.

Berbeda dengan restoran konvensional yang membutuhkan tenaga kerja dan peralatan seperti meja dan kursi untuk layanan dine-in, model bisnis ini sangatlah unik karena dapat meminimalisir pengeluaran modal dengan hanya menyediakan layanan delivery. Hal ini membuat Cloud Kitchen menjadi pilihan tepat untuk pemula dalam bisnis karena resiko akan bangkrut tentunya juga menjadi minim. 

Selain itu, dalam menjalani bisnis Cloud Kitchen memiliki tempat yang strategis bukanlah prioritas utama. Dibanding tempat yang strategis, higienitas tentunya lebih diprioritaskan dalam bisnis Cloud Kitchen. Hal ini tentunya juga dapat menekan besarnya dana yang harus dikeluarkan. 

Bukan hanya resiko yang kecil, model bisnis ini juga memiliki potensi yang besar di masa depan. Dapat dilihat konsumen lebih memiliki minat besar pada layanan delivery akhir-akhir ini. Seringkali kita menemukan restoran konvensional yang antriannya dipenuhi oleh layanan delivery seperti ojek online dibanding pelanggan yang ingin makan di tempat. Berdasarkan katadata, nilai pasar layanan online food delivery berpotensi mencapai US$16 miliar atau setara dengan Rp225,6 triliun pada 2025. 

Peluang yang sangat besar ini melahirkan berbagai brand Cloud Kitchen yang sukses di Indonesia, salah satunya yaitu Hangry. Hangry adalah multi-brand restoran yang mengangkat konsep Cloud Kitchen dan menawarkan 5 brand berbeda, yaitu Ayam Koplo, San Gyu, Nasi Ayam & Kulit Bude Sari, Moon Chicken, dan Kopi Dari Pada.

Sejak didirikan pada tahun 2019, pertumbuhan Hangry kian melesat. Di tahun 2020, aktivitas bisnis Hangry mengalami peningkatan hingga 2000 persen. Kini, Hangry memiliki 41 outlet yang tersebar di area Jakarta dan berusaha untuk terus menghadirkan inovasi baru kepada masyarakat.

Apakah Anda menjadi tertarik untuk membangun bisnis Cloud Kitchen? Yuk, konsultasikan bisnismu dengan Apiary!

….

Terima kasih telah membaca artikel ini! Ingin mengetahui lebih lanjut mengenai service, komunitas, event, dan program di Apiary?

Kunjungi website kami di www.apiary.id atau Instagram kami di @apiary.coworking