The Ultimate Guide to Customer Experience for Startup Growth
The Ultimate Guide to Customer Experience for Startup Growth

Apiary together with Twilio, a cloud communications platform as a service company based in San Francisco held a Webinar series to enlighten business owners and professionals in the growth and marketing fields to serve their customers better. In this webinar, there are four speakers who are experts in Customer Experience.  The speakers are Mahardi as Head of Business Development and Growth at TADA Indonesia, Fri Rasyidi as Co-Founder of Farmacare, and Ferdi as Merchant Marketing at Gojek, and Irwing Antonio as Mid-Market Account Executive at Twilio.

Here’s the summary of the event that will useful for you. Happy reading!

1. How Do You Define a Good Customer Experience.

A good customer experience should be seamless and easy, giving us balance between the customer (who gets a comfortable experience) and business (who gets enough data to carry out the retention process).

Besides that, we need to know what our customers need & want through various touchpoints to convince them that we are the best solution to achieve their goals. This can be done by having a proper planning, strategy, and the right communication channel based on their preference.

Using the right communication channel, we will be able to do personalization and manage data entry to get actionable impact and improve customer experience.

2. How CRM Software or Tools Can Help the Process of Improving Customer Experience

Using a software or tool could help us personalize and determine the right strategy, understand the “signal” that customers give, so that we can create conversion and increase loyalty.

It is important to remember that it is not about the gun, but the person behind the gun. Therefore, before determining the software or tools to use, determine your objective, parameter, and budget.

3. How a Good Customer Experience Can Help Start-up Growth

Fact: A 5% increase in customer retention can increase a company’s profitability by 75%. – Bain and Co

With a good Customer Experience, there are three impacts to the company:

  1. Increase frequency of transaction
  2. Increase spending (upgrade product)
  3. Support cross-selling product

Tips to improve: Don’t forget to prepare and pay attention to 6 P’s of marketing (product, price, place, promotion, process, people), combined with customer experience strategy.

Other than that, with optimized data and the right human touch, we could increase the transaction and reduce CAC (Customer Acquisition Cost). With more customer transactions, the cost will automatically decrease and make the company more profitable.

And this is also related to what communication channel you choose based on customer preferences and company priority stage.

In the end, “Business should be profitable, bring a good revenue, and for doing so, you need to have a good customer experience.”

Watch full session of the webinar here

Read more
0
Proven Strategies for Customer Acquisition and Retention

by Apiary Coworking and Jatis Mobile

Customer acquisition adalah proses membawa customer baru ke bisnis Anda. Selain membawa customer baru, customer acquisition juga berguna untuk menciptakan strategi akuisisi yang sistematis dan berkelanjutan yang dapat berkembang dengan tren dan perubahan baru di masa depan. 

Hal ini merupakan hal yang penting untuk dipelajari untuk seluruh bisnis di bidang apapun. Namun sayangnya banyak bisnis yang belum menyadari pentingnya membuat strategi customer acquisition yang tepat. 

26 Mei 2021 lalu, Apiary Coworking Space dan Jatis Mobile mengadakan Customer Relationship Masterclass bertema “Proven Strategies for Customer Acquisition and Retention” untuk membantu para pebisnis membuat strategi customer acquisition yang tepat. Berikut adalah beberapa strategi yang bisa pebisnis lakukan:

  1. Menggunakan tools untuk customer acquisition

Ada banyak sekali tools yang bisa digunakan oleh para pebisnis untuk melakukan akuisisi customer seperti SMS, Email, Whatsapp, dan lain-lain. Whatsapp sendiri merupakan tools yang memiliki potensi yang sangat besar. Berdasarkan survei, Whatsapp adalah platform chatting nomor 1 di Indonesia. Dan selain yang tadi disebutkan, tentunya banyak platform sosial media lain yang dapat digunakan sebagai tools menyesuaikan dengan strategi Anda. 

  1. Mengklasifikasikan customer

Penting sekali untuk mengetahui tipe-tipe customer dari bisnis yang kita miliki karena hal ini akan mempengaruhi strategi kita. Contohnya bila 70% dari customer kita menyukai promo discount, maka kita dapat memberikan discount kepada mereka. Kemudian untuk 30% customer yang tidak menyukai discount, kita dapat memberikan hadiah seperti akses gratis ke events di bisnis kita.

  1. Membuat strategi sampai proses akuisisi customer selesai

Ferdi Anggriawan, Head of Digital Marketing, Growth & Intelligence – Merchant at Gojek mengatakan bahwa setelah dievaluasi, salah satu kendala besar dalam proses akuisisi merchant Gojek sendiri adalah dokumen yang dikirim seringkali buram. Melihat hal ini, Gojek membuat strategi untuk memberitahukan para merchant yang mendaftar bahwa banyak sekali merchant yang gagal di pendaftaran karena dokumen yang dikirimkan buram. Setelah pemberitahuan ini dilakukan, jumlah merchant yang mendaftar dengan sukses hingga akhir pun meningkat karena para merchant menjadi lebih hati-hati dalam proses pendaftaran.

  1. Bangun engagement di event-event yang diadakan

Pada acara-acara yang diadakan, sebuah bisnis diharapkan dapat keep-in-track dengan orang-orang yang datang. Karena dengan mendatangi event sebenarnya telah menunjukkan ketertarikan customer terhadap produk bisnis kita. Maka dari itu, engagement dengan orang-orang ini harus ditingkatkan karena mereka adalah potential customer.

  1. Melakukan evaluasi

Tentunya setelah melakukan strategi-strategi di atas perlu dilakukan evaluasi. Karena setiap bisnis itu berbeda-beda dan tentunya strategi yang digunakan juga tidak bisa 100% sama. Sebuah bisnis harus mengevaluasi dan menemukan sendiri strategi yang paling tepat dan sesuai dengan bisnis dan target customer mereka. 

Info lebih lanjut cek instagram kami di @apiary.coworking

Read more
0
Event Recap Customer Relationship Masterclass: Creating a Customer Journey Mapping 19 May 2021

Powered by Apiary Coworking and Jatis Mobile

Customer journey map adalah sebuah representasi visual dimana semua customer engagements dan customer touchpoints terdapat di situ. Customer journey map biasanya terdiri dari bagan awareness, consideration, purchase, retention, dan advocacy. Dengan menggunakan customer journey map, kita bisa melihat sebuah cerita tentang pengalaman konsumen ini dengan jelas mulai dari pertama mereka mengenal sebuah brand hingga akhirnya menjadi pelanggan setia untuk waktu yang lama. Memahami hubungan dengan customer dapat memberikan arahan dalam perancangan proses yang paling tepat untuk para pengguna agar tujuan bisnis dapat tercapai.

  • Manfaat membuat customer journey map

Customer journey map membantu kita memahami apa yang dibutuhkan customer, apa yang membuat mereka ragu, dan apa kekhawatiran mereka sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk. Customer journey map juga berguna untuk brand kita agar kedepannya dapat menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan pengguna, karena pada customer journey map ini kita dapat melihat pengalaman pengguna terhadap produk yang kita ciptakan.

  • Mengidentifikasi customer melalui digital touchpoints

Mengidentifikasi customer melalui digital touchpoints juga berkaitan dengan The Lean marketing Funnel yaitu dimulai dari awareness, consideration, conversion, dan retention. Awareness tentunya adalah langkah utama dimana kita membuat customer mengetahui keberadaan product dan brand kita. Awareness sendiri biasanya dicapai dengan digital marketing yang dilakukan misalnya seperti ads di social media. Kemudian consideration ini adalah ketika customer mulai mempertimbangkan untuk membeli produk tersebut, misalnya pada product berbasis aplikasi hal ini dapat dilihat ketika customer mulai sign up. Kemudian conversion adalah ketika customer membeli untuk yang pertama kali. Dan retention adalah ketika customer melakukan repurchase

  • Meningkatnya social commerce

Social commerce sendiri adalah penjualan produk yang dilakukan secara langsung di sosial media seperti Instagram ataupun Whatsapp. Hal ini digunakan karena masyarakat pun sangat aktif dalam menggunakan sosial media setiap harinya. Contohnya seperti brand yang mengajak audiensnya untuk menghubungi Whatsapp mereka dan bergabung sebagai member untuk mendapatkan harga yang lebih murah. 

  • Penggunaan Whatsapp dalam pemasaran

Berdasarkan data, Whatsapp merupakan sosial media nomor 3 yang paling aktif di Indonesia. Banyak sekali perusahaan yang telah menggunakan Whatsapp untuk mempermudah customer mereka. Misalnya seperti Tokopedia yang menggunakan Whatsapp sebagai platform untuk mengirim kode verifikasi. Dan kemudian BCA juga menggunakan Whatsapp sebagai platform bagi para customer untuk terhubung dengan customer service BCA.

Untuk mengetahui lebih banyak tentang bagaimana mengembangkan bisnis Anda, Anda dapat mengikuti Free Masterclass powered by Apiary Coworking dan Jatis Mobile di tanggal 26 May dan 27 May 2021. 

Info lebih lanjut cek instagram kami di @apiary.coworking

Read more
0
DFC 2021: Pre-Event Press Release

APIARY COWORKING SPACE

Digital First Conference 2021

JAKARTA, IND – Pada 3-5 Juni 2021, Apiary Coworking Space akan mengadakan konferensi virtual 3 hari bertema Digital Transformation yang akan menginspirasi peserta dengan ide-ide inovatif dan wawasan serta cara untuk mengotomatiskan, meningkatkan, dan mengubah bisnis Anda.

Pandemi Covid-19 telah membuktikan bahwa kita perlu berpikir untuk menjadi lebih digital. Bisnis perlu mengadopsi strategi Digital-First, yang berarti melihat masalah dan peluang dengan asumsi bahwa solusinya harus se-digital mungkin. Berinovasi dan mendigitalkan agar tetap terdepan dalam persaingan dan tetap relevan di saat perubahan berjalan dengan cepat. Seperti yang dikatakan Peter Drucker, “Innovate or DIE”.

Oleh karena itu, penting bagi seorang pebisnis untuk memahami dan menyesuaikan bisnisnya dengan Digital-First mindset. Teknologi dapat mempercepat proses, menyediakan cara baru yang lebih praktis dan membuat sebuah bisnis lebih kompetitif. Sayangnya, hanya sedikit perusahaan yang menyadari dan memanfaatkannya secara optimal.

Di era digital ini, pebisnis harus cepat untuk beradaptasi dikarenakan perubahan teknologi yang cukup pesat, agar tetap bisa bersaing. 3 hal penting kenapa Digital-First Approach harus diterapkan:

• Digital meningkatkan customer experience

• Digital mempermudah targeted campaign

• Digital artinya ‘fleksibel’

• Digital adalah akar dari segala inovasi

Digital First Conference 2021 akan diisi oleh para pembicara yang berkualitas dan mempunyai segudang pengalaman di bidang pekerjaannya, yaitu:

  • Eric Surjawinata (Customer Success at Mixpanel)
  • Ferro Ferizka Aryananda, 10+ Years at Microsoft Worldwide. Rector Universitas Mahakarya Asia. CEO of Prasama Innovation Strategist
  • Sonny Sudaryana, Head Implementation of ICT Empowerment, Ministry of Communications and Informatics, Koordinator Gerakan 1000 Startup dan Startup Studio Indonesia
  • Rama Mamuaya, Founder & CEO DailySocial.id
  • Vera Shiska, Head of Digital at Hakudo Digital and Advisory Board Girls in Tech ID
  • Wasudewan, Deputy CEO of 99 Group (rumah123.com)
  • Bhayu Ravelli Arsyad, Research Manager at ALAMI Sharia
  • Smiley Kuntjoro, AVP at Tokopedia
  • Viktor Kyosev, COO of Greenshouse.co
  • Herdi Sularko, Digital Innovation Capitalist and VP Digital Business Development & Partnership at PT. Pegadaian Persero
  • Yanuar Kurniawan, Country Head of Organization, Talent Development, and Organization Culture at Lazada Indonesia
  • Lavinia Iosub, Managing Partner at Livit & Founder of Remote Skills Academy
  • Arnbita Nadine Siregar, Founder of Generation Girl 
  • Juan Intan Kanggrawan, Head of Data & Analytics at Jakarta Smart City
  • Meidy Marianne, Market Research and Insight Manager
  • Roidinal Ridzal, Head of Product at Jatis Mobile
  • Dan masih banyak lagi!

100% dari penjualan tiket Digital First Conference 2021 akan didonasikan kepada YCAB Foundation untuk mendukung perkembangan pemuda di Indonesia dan Generation Girl untuk memberdayakan anak perempuan Indonesia di bidang STEM (Science, Technology, Engineering, and Math).

Dapatkan FULL ACCESS ke Digital First Conference dengan harga early bird 199k saja (Berlaku sampai 17 Mei).

Pendaftaran: bit.ly/ApiaryDFC2021

Instagram: @apiaryconference

Read more
0
Mulailah untuk Hidup Berkualitas

Hidup Berkualitas — Apakah Anda bosan dengan kegiatan dan hari yang terasa ‘gitu-gitu aja’? Apakah Anda ingin mengubah kehidupan Anda menjadi lebih berkualitas? Jika iya, anda membaca tulisan yang tepat karena pada tulisan ini akan dijelaskan bagaimana agar hidup kita menjadi berkualitas.

Kebiasaan kita menentukan kualitas hidup

Biasanya, kualitas hidup seseorang dapat dilihat dari kebiasaan yang dilakukan setiap harinya. Kebiasaan positif akan membuat seseorang lebih optimal dalam menjalani aktivitas. Sedangkan kebiasaan buruk dapat menghambat efisiensi dalam melakukan sesuatu. Agar hidup Anda menjadi lebih berkualitas, hal pertama yang perlu dilakukan adalah meningkatkan kebiasaan positif dibarangi dengan mengurangi kebiasaan negatif.

Kualitas hidup juga erat kaitannya dengan perilaku manusia. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi pembentukan perilaku manusia. Oleh karenanya, kita perlu memahami bagaimana perilaku diri sendiri, agar bisa membentuk kebiasaan positif.

Aspek yang menentukan perilaku

Salah satu teori populer tentang pembentukan perilaku adalah teori “Lewin’s Equation” milik seorang psikolog terkenal, yaitu Kurt Lewin. Teori tersebut merumuskan bahwa:

B = f (P,E)

B = behavior atau perilaku,

P = person atau individu

E = environment atau lingkungan.

Melalui rumus tersebut, didapati informasi bahwa lingkungan sangat berpengaruh pada perilaku kita. Lingkungan yang baik akan membentuk karakter yang baik. Sebaliknya, lingkungan yang tidak mendukung perkembangan diri akan membentuk kebiasaan buruk. Oleh karena itu, kita wajib memperhatikan lingkungan agar hidup kita lebih berkualitas.

Image for post

Image for post

Sumber gambar: YoExplore

Tips membentuk kebiasaan baik untuk hidup berkualitas

Ada beberapa strategi yang bisa Anda lakukan untuk membentuk kebiasaan baik berdasarkan prinsip di atas. Yuk, coba hal-hal berikut!

1. Modifikasi kemalasan

Ternyata kemalasan bisa jadi strategi untuk menghilangkan kebiasaan buruk juga, lho. Sebagai contoh, jika Anda punya kebiasaan buruk memakan cemilan tidak sehat, maka anda dapat menyimpan camilan tersebut di tempat yang sulit dijangkau. Sehingga ketika Anda ingin memakan camilan, maka Anda akan menjadi malas untuk mengambilnya sehingga Anda tidak jadi untuk mengkonsumsi cemilan tersebut.

2. Choice architecture

Jika Anda pergi ke supermarket, maka Anda pasti mengambil barang-barang yang mudah dijangkau. Sering kali, orang-orang kerap mengambil barang bukan karena jenis produknya, melainkan karena lokasi mereka berada. Konsep ini lah yang dinamakan dengan choice architecture.

Tata letak suatu benda dapat mempengaruhi pembentukan suatu perilaku. Oleh karenanya, mengubah tata letak benda dapat menjadi solusi membentuk kebiasaan baik. Misalnya saja, Anda menaruh segelas air di sebelah tempat tidur, agar Anda lebih mudah terbiasa minum air setelah bangun tidur.

3. Kendalikan dunia maya

Dunia maya juga termasuk lingkungan yang perlu kita kendalikan. Banyak hal-hal di dunia maya yang bisa jadi pemicu munculnya bibit kebiasaan buruk. Ketika Anda mendapatkan notifikasi medsos, Anda akan tergerak untuk membukanya. Sayangnya, hal semacam ini kerap mengganggu Anda untuk melakukan hal produktif.

Oleh karena itu, cobalah untuk mematikan notifikasi aplikasi yang tidak penting. Anda akan lebih fokus mengerjakan sesuatu, tanpa terdistraksi terganggu oleh hal-hal yang ada di handphone. Selain itu, rajin menambah wawasan juga dapat meningkatkan kualitas hidup

Apakah Anda sudah siap untuk hidup secara bekualitas? Tetap semangat dan semoga berhasil!

Artikel di atas merupakan kolaborasi antara Apiary dengan Mebiso, anda juga bisa membaca artikel-artikel menarik lainnya terkait leadership dan entrepreneurship dari Mebiso melalui https://mebiso.com/. Selamat membaca, salam sukses!

Read more
0